Секреты эффективного общения, или Как одно слово может изменить смысл всей беседы?

Британский психолог Элизабет Стоуки изучает характер разговорной речи, на которую большинство людей попросту не обращают внимания.

Как объясняет сама Элизабет, на основе результатов этих исследований будут разработаны психологические методики, которые помогут научить людей общаться более эффективно. Люди проводят значительную часть жизни, разговаривая друг с другом, и делают это, в общем-то, довольно неплохо. Во время ежедневного общения мы можем ощущать возбужденность, злость, агрессию, симпатию или любовь.

Именно поэтому ученые всерьез рассматривают повседневное общение с научной точки зрения. Действительно ли можно получить что-то полезное из научного анализа того, что мы делаем, не задумываясь?

Кажется, да. Несмотря на то, что лингвист Ноам Чомски (или, как принято в русской лингвистике, Хомский) дает понятию разговора определение «хаотического явления», многие ученые сосредоточили свое внимание на реальных разговорах между реальными людьми в реальном времени (проводя эксперимент более 20 лет), и они могут утверждать, что такое определение является неправильным. Общение – это организованная система разговора, которая раскрывает всю силу и потенциал языка в описании событий повседневной жизни.

Для примера рассмотрим разговор двух друзей, Нэнси и Хил. Анализ общения проводится по интонации и фактическим звукам, а не просто по сказанным словам.

(1) (звонок)
(2) Нэнси: Добрый день?
(3) Хил: Привет!
(4) Нэнси: ПРИВЕТ!
(5) Хил: Как у тебя дела?
(6) Нэнси: Отлично, а как у тебя дела?

С первого взгляда может показаться, что в этом разговоре нет ничего необычного, и, конечно же, он не несет никакой научной ценности. Как оказалось, всё же несет. Аналитики в сфере общения объясняют, что практически во всех телефонных разговорах, личных встречах, звонках по Skype и даже в переписках можно выделить три компонентные пары действий: звонок и ответ (линия 1 и 2); приветствие и идентификация (для которой достаточно просто услышать звук голоса; линии 3 и 4) и первичная информация (линии 5-6).

Вы скажете, что всё это выглядит вполне очевидным. Однако давайте посмотрим на следующий диалог между парнем и девушкой, Даной и Гордоном.

(1) (звонок)
(2) Гордон: Привет!
(3) …(0,7 сек.)

Как и в предыдущем диалоге, Гордон начинает разговор с приветствия. Но вместо ответа на приветствие мы видим паузу в 0,7 секунды. Для аналитика в сфере общения такой паузы достаточно, чтобы определить проблему. Нэнси и Хил разговаривали быстро без пауз. А в этом диалоге даже по одному сказанному слову мы можем понять, что разговор вряд ли сложится позитивно. Далее Дана говорит:

(4) Дана: Привет. Где ты был все утро?

Дана игнорирует приветствие и вместо того, чтобы перейти к вопросу «Как твои дела», задает иной вопрос. Как девушка Гордона, она дает ему понять, что имеет право знать, где он был все утро, ставя ударение на «все утро».

Благодаря тому, что ученые могут четко выделять проблемы в любом разговоре и следить за тем, как конфликт решается на вербальном и просодическом уровнях, становится возможным понимание механизмов и налаживание делового общения между работниками разных компаний. Целевая задача для аналитиков в сфере бизнес-отношений в наши дни – пояснить и показать на примере сотрудников разных организаций, какие фразы являются эффективными, а какие – нет. Рассмотрим такой вопрос:

«За что вас арестовали?»

Офицеров полиции обучают тому, как правильно задавать вопросы во время ареста задержанного. Учебные пособия рекомендуют задавать открытые вопросы, ответы на которые дают всю необходимую информацию. «Расскажите мне о вашем дне с момента, когда вы проснулись этим утром, и до момента нашей встречи». Но как выяснили аналитики, неординарные вопросы дают больше информации. Вопрос «Можете ли вы рассказать мне об обстоятельствах, при которых вы были задержаны?» дает в итоге лучший результат, нежели тот, который предлагают учебные пособия.

Задавайте правильные вопросы – тогда ваше общение с собеседником будет действительно эффективным!